¿Quién no ha usado un quiosco de autoservicio en los últimos años? Efectivamente su uso se ha incrementado y la tendencia es que siga creciendo hasta el punto que podría alcanzar 32.800 millones de dólares en 2025, lo cual nos hace pensar que los clientes están cada vez más dispuestos a utilizar un quiosco de autoservicio para hacer su pedido en punto de venta.
Si los quioscos táctiles se han convertido en algo habitual, se debe a un largo proceso de transformación digital por el que han tenido que pasar los puntos de venta. Este proceso empezó con la publicidad digital, que permitió democratizar el uso de pantallas en las tiendas y luego, aparecieron soluciones para ayudar a los vendedores con los catálogos digitales. El objetivo es llegar a instalar quioscos de autoservicio interactivos, para que así el cliente tenga múltiples posibilidades de compra e interacciones con la marca (Ship-From-Store, juegos, encuestas, etc.).
¿Qué es un quiosco de autoservicio?
En primer lugar, un quiosco de autoservicio es una infraestructura dedicada al uso del cliente. La mayoría de las veces adopta la forma de una plataforma multimedia en la que los usuarios pueden consultar los contenidos que se muestran e interactuar con la marca a través de un amplio abanico de posibilidades. En las versiones más avanzadas, se pueden añadir varios equipos: multitáctil, reconocimiento facial y de movimiento, 3D, realidad aumentada, etc.
De este modo, los quioscos pueden tener diferentes usos y con múltiples formas. Es importante distinguir entre un quiosco de autoservicio y un simple quiosco interactivo, ya que la diferencia estriba en la posibilidad de que el cliente finalice su compra. Por ejemplo, un quiosco de orientación en un centro comercial o un quiosco de juegos y concursos no contarían como ejemplos de esta categoría.
Los quioscos de control son una herramienta de conexión perfecta en las estrategias multicanal de las marcas. Proporcionan un vínculo armonioso entre la web y el mundo físico, lo que limita los posibles puntos de fricción. (Por ejemplo: ver un producto en Internet y no poder comprarlo en una tienda).
Estos representan un primer paso en la transformación digital de las tiendas, punto primordial para renovar la experiencia del cliente, que es el principal factor de tráfico en las tiendas.
Las múltiples ventajas del quiosco de autoservicio
Reducción del tiempo de espera
La principal ventaja de un quiosco de autoservicio es que diversifica los puntos en los que se toman los pedidos. Esto permite descongestionar la zona de caja durante los periodos de gran afluencia. Las órdenes de preparación de pedidos se tramitan electrónicamente, lo que libera tiempo al personal de ventas, que puede dedicar sus esfuerzos a los clientes que realmente buscan consejos.
Interactuar con la marca de forma lúdica
Los medios digitales representan un método extraordinario para que el cliente explore el universo de la marca, a través de un grafismo dedicado a un contexto adaptado (un cliente receptivo está abierto a este tipo de experiencia). Esta alteración en los hábitos de compra maximiza las posibilidades de que el cliente se acuerde de la marca, y por lo tanto se convierta en una fidelización. También resulta fácil proponer inscripciones a la newsletter, votos para el lanzamiento de nuevos productos disponibles o productos venideros, incluso enviarles mensajes personalizados que marcarán toda la diferencia.
Este tipo de proposiciones resultan más naturales en una pantalla que cuando un cliente está pagando en caja, ya que en esos momentos solo quieren pagar su artículo e irse de la tienda.
Ir más allá de la limitación de stock
El stock y el espacio en tienda siempre han supuesto un problema crucial para los comerciantes. ¿Qué productos hay que exponer? ¿Qué productos hay que guardar en stock? En nuestros días, es posible ir más allá de los límites físicos y proponer la integralidad del catálogo en la tienda. Si el producto elegido por el cliente no está en stock, es posible entregarlo directamente en el domicilio del cliente desde el almacén que tiene el producto.
Esto permite al cliente disfrutar de la experiencia de la tienda y no verse limitado en su elección mientras se toma su tiempo para recorrerla. Gracias a la implantación de terminales de pedido es posible consultar los artículos y sus descripciones, incluso los que no están presentes en la tienda. También permite pedir consejo a los vendedores y probar productos similares. ¡Se acabaron las ventas perdidas por productos no disponibles en tienda!
Ejemplo:
Nike propone una oferta de personalización para sus zapatillas (colores, cordones, suelas etc.) pero no puede permitirse tener todas las variaciones del producto en la tienda. Con un quiosco de autoservicio, el cliente puede escoger el color y las variaciones que desee y probarse los zapatos que escogió in situ para comprobar su comodidad.Y finalmente recibir sus zapatillas únicas en casa.
Desaparición de la barrera del idioma
Otra ventaja del quiosco de autoservicio es que rompe la barrera del idioma, posibilitando la traducción de todo el catálogo y las descripciones a cualquier idioma del mundo. Es muy interesante cuando el punto de venta está situado en un lugar muy turístico, ya que un cliente podría no entender lo que le proponen o no querer hacer el esfuerzo de entender. Este tipo de situaciones destruye una venta potencial, que podría haber sido sencilla con las herramientas adecuadas. No hay que olvidar que los establecimientos que prestan este tipo de servicio aún son pocos. Por lo tanto, implementar un quiosco de autoservicio es una manera sencilla de destacar.
Recuperación de datos
Con un quiosco de autoservicio se puede identificar el perfil del cliente, enriqueciendo así la base de datos CRM de manera fácil y continua. La utilización de los servicios de fidelización a veces pueden convertirse en fuente de errores (errores en el nombre de perfil, preguntas repetidas,etc.). Todo esto pueden ser motivos de frustración de los clientes. Con los quioscos, hay poco lugar al error: el cliente rellena su propio perfil y sus datos relacionados con la compra. Se recolectan desde el momento en el que el cliente se identifica en el quiosco. El programa de fidelización lo vuelve atractivo. Los datos pueden usarse para campañas de marketing y promociones personalizadas, al conocer las costumbres de los clientes.
Planificación promocional
Además de la recolección de datos, los quioscos de autoservicio también permiten su explotación. Gracias a la autentificación del cliente, es posible implementar un CRM personalizado para el upselling y el cross-selling vía sugerencias adicionales, mensajes y ofertas personalizadas. El quiosco de autoservicio conoce a tus clientes y sabe adaptar las ofertas según el tipo de perfil.
Cómo utilizar un quiosco de autoservicio de manera eficaz
Doble uso de la recuperación de datos
La recuperación de datos es importante al instalar un quiosco de autoservicio en los puntos de venta. No utilizarlos para aprender más sobre los clientes sería no aprovechar su potencial.
Por lo tanto, es importante pensar de antemano en cómo animar a los clientes a identificarse con la marca a través de los quioscos. Esto puede hacerse mediante un atractivo programa de fidelización, un concurso, ventajas exclusivas, etc. Ofrece doble ventaja al ser el medio de recogida de datos y el canal de comunicación de ofertas y sugerencias asociadas para aumentar las ventas.
Además, aunque no se conozca la identidad del cliente, los datos y estadísticas de los quioscos siguen estando disponibles y pueden utilizarse a mayor escala.
Cuidado con los quioscos multifunción
Puede resultar tentador combinar las funcionalidades en los quioscos, dada la amplitud de posibilidades que ofrecen (juego de competición, pantalla de difusión, soporte de ventas, etc.). Pero cuidado con no convertir el quiosco en un obstáculo para el punto de venta.
Si un cliente que quiere hacer un pedido tiene que esperar al que participa en concurso y/o se vea todo el catálogo termina, la experiencia de cliente se verá dañada. Es mejor tener quioscos de un solo uso para no crear frustración o confusión.
Escoger cuidadosamente el lugar ideal
La elección de la ubicación del quiosco no debe tomarse a la ligera. No debe obstaculizar el paso y debe permanecer lo suficientemente visible para que los clientes se animen a utilizarlo. Su mejor ubicación sería al final de trayecto de compra.
Del mismo modo, es importante imaginar dónde podría originarse una cola relacionada con el quiosco. No tiene que cortar el pasillo en dos, ni disuadir a los clientes potenciales de adentrarse en esa parte de la tienda.
El quiosco de autoservicio también puede utilizarse para atraer al cliente hacia la tienda si se pone a poca distancia del escaparate, actuando como pantalla de visualización dinámica. En general, los clientes sienten bastante curiosidad por los quioscos y se sienten atraídos a probarlos. Según un estudio de Bouncepad de 2017, el 78% de las personas quieren más soluciones interactivas y digitales en las tiendas y el 66% ya había utilizado quioscos o mesas interactivas antes.
Privilegiar la experiencia
La experiencia con el quiosco de autoservicio tiene que ser sencilla e intuitiva. Se puede aprovechar este momento para hacer sugerencias y ofertas promocionales. Pero hay que tener cuidado y encontrar el equilibrio adecuado, ya que el recorrido del cliente entre la elección del producto y el pago tiene que ser lo más corto posible. De hecho, al igual que con las ventas online, cuanto más largo sea el recorrido del cliente, mayores serán las posibilidades de frustración o de abandono de la cesta.
Además, se supone que el terminal es un potencial ahorrador de tiempo, por lo que no debería distorsionarse hasta el punto de convertirse en una campaña promocional escondida.
Una solución modulable y adaptable a todos los sectores de actividades
El quiosco de autoservicio puede utilizarse en varios sectores. Anteriormente empleados en la restauración rápida, su uso parece hoy beneficioso para numerosos sectores de actividades.
Los quioscos de autoservicio para retailers
El comercio minorista o retail es un sector que está particularmente adaptado al quiosco de autoservicio. Existen varias soluciones en el mercado.
Por ejemplo, el quiosco con el programa TPV RoverCash instalado es una solución que permite una compra autónoma del cliente en el punto de venta. Ya sea para recoger en el momento o para envío a domicilio (Shift-from-Store), o simplemente para obtener información suplementaria de los productos disponibles en tienda.
Existen dos tipos de formato: «de pie» o «de mostrador», por lo que ocupan poco espacio y se adaptan perfectamente a los comercios de proximidad. Está destinado a los comerciantes que desean mejorar la experiencia del cliente reduciendo el tiempo de espera en la caja (reducción de colas) o proporcionando servicios adicionales (store-to-web).
El quiosco de autoservicio permite a los retailers romper las paredes de la tienda al permitir la visualización de todo el catálogo, así como finalizar sus actos de compra sin pasar por caja. Hoy en día, en la era de la omnicanalidad, no podemos decirle a un cliente que ido a la tienda, que el producto no está disponible y que debe pedirlo por Internet. Mezclar canal online y canales físicos (denominado “phygital”) es la mejor manera de lograr un enfoque omnicanal exitoso. Y esto es válido tanto para los grandes retailers como para los pequeños comercios.
Los quioscos para clubes deportivos
Los quioscos de autoservicio son esenciales para los clubes deportivos. De hecho, para desarrollarse y atraer a un nuevo público, los clubes profesionales y amateurs se ven obligados a pensar qué servicios pueden proponer a sus clientes.
Ya sea en el estadio u online, integrar soluciones omnicanal se ha convertido en algo primordial para que los clubes ofrezcan una experiencia de calidad en el estadio y mejoren la rentabilidad impulsando las ventas.
Quioscos para alimentos y bebidas
Localizados en los lugares estratégicos de los recintos deportivos (pasillos, entradas principales, etc.), los quioscos táctiles de comidas y bebidas permiten aumentar el número de pedidos. Además, reducen las colas en los puestos, dividiendo el flujo de los espectadores en dos: los que quieran pedir en mostrador y los que quieren recoger sus productos en el mostrador dedicado al Click & Collect.
También sirven para toma de pedidos anticipada. Por ejemplo, antes del partido los clientes pueden pedir en el quiosco y después ir a recoger sus pedidos en el medio tiempo. ¡Menos tiempo de espera y más facilidad para realizar pedidos!
También se puede vincular el quiosco de autoservicio con la aplicación del club para un servicio de Click & Collect completo (para poder hacer un pedido desde un móvil). Todo esto servirá para mejorar la experiencia en el estadio de los espectadores.
Quiosco de autoservicio de Merchandising
Situados en el centro de las zonas de recepción, los quioscos de merchandising proporcionan un nuevo servicio de valor añadido para los clientes VIP del club. Pueden pedir productos exclusivos del club (camisetas autografiadas, artículos de merchandising, etc.) y recibirlos en su mesa o palco. Un quiosco de autoservicio se convierte en un nuevo punto de venta sin necesidad de ocupar espacio, personal o de tener existencias.
Este tipo de quiosco también da la posibilidad de realizar pagos con tarjeta o métodos cashless, aceptando multitud de métodos de pagos.
Además, tienen la ventaja de ser fácilmente trasladables, lo que permite utilizarlos para diversos eventos del club (seminarios, torneos, fiestas privadas, etc.).
También se puede vender el espacio de las pantallas para difundir vídeos publicitarios o hacer cobertura de los próximos eventos para los socios del club, generando una nueva fuente de ingresos.
El quiosco de autoservicio para la restauración
La restauración no se queda atrás. Suele ser el sector de actividad más conquistado por los quioscos de autoservicio, ya que está sometido a picos de actividad en horas punta que generan colas y que no se pueda atender en caja tradicional. Por lo que el quiosco de autoservicio en este sector se ha vuelto muy popular, pero con variaciones interesantes.
Una de ellas es el quiosco de autoservicio en mesa para restaurantes. Consiste en una tableta acoplada a la mesa del restaurante que permite al cliente sentarse y hacer su pedido por sí mismo, enviando la información que se transmite directamente a la cocina y a los camareros.
Entre sus múltiples ventajas está que los clientes pueden realizar el pedido por sí mismos, porque tienen una visión general y detallada de los platos, más que en un menú de papel. De hecho, se puede ver la foto del plato, su composición, las posibles variaciones, los alérgenos, etc. Con esta experiencia única, el cliente sabe que su pedido corresponde totalmente a lo que se espera.
También se puede configurarlo para sugerir productos asociados a sus pedidos (por ejemplo, un vino tinto para acompañar la carne) y generar ventas adicionales. Otra ventaja es la traducción de los menús para los clientes extranjeros en varios idiomas.
Esto puede llevarse a cabo, por ejemplo, a través del software TPV para la restauración AirKitchen, que ofrece una serie de servicios de digitalización que permiten que el restaurante entre en la era digital.
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Para saber más sobre nuestras soluciones:
- RoverCash, el software TPV omnicanal para el comercio minorista.
- AirKitchen, el programa TPV para el sector de la restauración.
