Los clubes profesionales necesitan aplicar una estrategia de comercio conectado para digitalizarse y desarrollarse, con el objetivo de unificar sus datos y obtener una visión de 360º de su negocio. Tanto en el interior del estadio como en línea, la integración de las soluciones omnicanales deben hacerse por etapas. Y eso según las necesidades y perspectivas de desarrollo de cada club.

1. Estructura de la oferta

Diferencias entre las ofertas B2C (aficionados, seguidores y espectadores) y B2B (colaboradores privados y públicos)

En los eventos deportivos de hoy, notamos una gran disparidad en los perfiles de los aficionados presentes. Por esa razón, los clubes tienen que proponer una oferta adaptada a cada tipo de clientela.

En el fútbol, al igual que en otros deportes, el número de asientos VIP dedicados a los socios profesionales ha aumentado considerablemente en los últimos años. El trabajo de diferenciación realizado en los últimos años está empezando a dar sus frutos, y notamos un claro aumento de la afluencia en los últimos 4 años.

A pesar de una menor asistencia, también encontramos perfiles de espectadores muy diferentes dentro de los clubes amadores o semi-profesionales. Es interesante que los clubes diversifiquen sus vías de compra y ofrezcan una gama de productos y servicios adaptados a cada tipo de cliente. Sin una herramienta de gestión centralizada que les permita conocer y orientar mejor a su clientela, es muy complicado aplicar este tipo de estrategia de forma simplificada.

La implantación de un ERP/CRM escalable e intuitivo, como el que propone LUNDI MATIN, ayuda a los clubes a definir y diferenciar sus ofertas B2C y B2B. 

Ventas merchandising y puestos de bebidas

Hoy en día, muy pocos clubes aficionados y semi-profesionales (e incluso algunas estructuras profesionales) están equipados con soluciones de cobro en efectivo. Esta inercia estructural no les permite ni aumentar y ni analizar sus ingresos. Consecuentemente, acaba poniendo en duda su sostenibilidad. Además de la herramienta de cobro, hay que revisar todo el diseño de la oferta para completarla y adaptarla al público objetivo.

RoverCash por su parte, propone una herramienta CRM para este tipo de actividad, que permite una gestión unificada de sus productos y sistemas de fidelización para un uso todo en uno.

RoverCash para los clubes deportivos

Una vez esta gama de productos derivados establecida, la implantación de una herramienta de cobro ajustable e interconectada, ofrecerá verdaderas oportunidades de desarrollo a los clubes. Sobre todo a los que no dispongan previamente de ningún sistema para analizar las ventas de los días de partido. De hecho, la idea es poder centralizar la actividad de los diferentes centros de beneficio en una única interfaz. Para la gestión de las tiendas o de los avituallamientos, los clubes quieren tener una visión de sus stocks y de sus ventas en tiempo real. LUNDI MATIN posibilita la colecta de estadísticas precisas de la actividad al final del partido o del evento. Como por ejemplo, el volumen de negocio, la margen, la cesta media y los nuevos clientes. 

Los softwares de caja registradora como RoverCash (para la gestión de comercios físicos, efímeros o en línea) o AirKitchen (para la gestión de bares y restaurantes) destacan por su funcionamiento offline y su lógica de integración omnicanal, que facilita la obtención de estadísticas de las ventas en el estadio.

Desarrollo de un Club Empresas 

Dado la cantidad de ingresos que aportan, los distintos colaboradores profesionales se han convertido en el nuevo objetivo estratégico de los clubes. Es necesario estructurar las relaciones que se mantienen con ellos.

Para estructurar la actividad comercial dirigida a estos objetivos, los clubes deben centralizar toda la información. Perfeccionan sus estrategias B2B y obtienen una visión general de la evolución de sus objetivos comerciales. En el marco de las acciones dirigidas a los socios privados e institucionales, el software LMB permite seguir las relaciones comerciales de A a Z. 

Los comerciales del club pueden crear fichas de clientes potenciales, elaborar presupuestos para diferentes servicios (hospitalidad, visibilidad, one-shot, etc.) y seguir el progreso de los diferentes proyectos. Los equipos de marketing de los clubes también pueden dirigir diferentes tipos de comunicaciones informativas o comerciales. Tenemos el ejemplo de los e-mailings, newsletters y envíos de SMS, gracias a los diferentes módulos dedicados.

Las ventas y actividades B2B se integran en el mismo back-office reuniendo los centros de beneficio del club (comercialización de alimentos y bebidas). De este modo, se puede acceder a estadísticas precisas sobre toda la actividad comercial. Ejemplos: tiendas físicas, tiendas en línea, tiendas emergentes, bares, etc.

2. Desarrollo de las ventas y de la experiencia 

Cuando la oferta de un club esté estructurada y optimizada, hay que focalizarse en mejorar la experiencia general del cliente, tanto dentro como fuera del local de deporte.

Experiencia en el estadio

Para mejorar el entretenimiento dentro de los locales deportivos, los clubes deben agradar a los socios. La gestión de la música y la luz suele dar un ambiente especial antes, durante y después del partido. Esto se aplica no solo a la iluminación del campo. Hay que aplicarlo en las gradas, zonas de restauraciones, entradas y distintas fachadas. Hay que coordinar todos estos elementos para crear una atmósfera única y contribuir a la experiencia del fan. Con músicas e iluminaciones más inteligentes y adaptadas a cada disciplina, todas las partes implicadas salen ganando (jugadores, aficionados, cadenas de televisión, etc.).

El desarrollo de actividades durante los días de partido también contribuye a mejorar la relación entre el club y sus seguidores. Crea de esta manera una mayor proximidad con el público. La idea es densificar las interacciones, para que el espectador también sea un actor del juego. Como, antes del partido, tiempo muerto, medio tiempo y después del partido. Mejorar la comodidad, la accesibilidad o la seguridad no será lo suficiente para fidelizarlos a largo plazo. Como el fan es más volátil que antes, hay que ofrecerle emociones únicas para hacer que vuelva con regularidad.

Hay que tener en cuenta que la parte de los aficionados históricos, como la de los nuevos tipos de seguidores (público familiar, objetivos profesionales, simples espectadores, etc.). Se aumenta la proximidad entre los clubes y sus distintos seguidores creando más vínculos y relaciones privilegiadas a largo plazo.

En cuanto a las relaciones B2B, los clubes pretenden mejorar los socios receptivos y su visibilidad. La gestión de los socios profesionales de los clubes se ha convertido en un eje de desarrollo estratégico. Es imprescindible hacer todo lo posible para sacar lo mejor.

Nuevos centros de beneficio

Para sobrevivir, los clubes profesionales y aficionados deben diversificar sus centros de beneficio. Los softwares de LUNDI MATIN son capaces de ofrecer un conjunto de soluciones interconectadas. Se diversifican a través las vías de compra para una digitalización y desarrollo del negocio : 

  • Sitio web de comercio electrónico : Ofrece un nuevo escaparate y aumenta el volumen de negocio global del comercio. La idea es alcanzar a los más jóvenes que viven con lo digital, e incitarlos a comprar por impulso. De hecho, es más probable que un aficionado compre un producto en la página web que visita con frecuencia. Al final tienden a comprar menos en un día de partido, porque un gran alboroto puede frenar sus ganas.

  • Difusión en los marketplaces : Con la misma lógica, dado que la gestión de una plataforma de comercio electrónico puede resultar costosa y larga, puede ser interesante ofrecer tus productos a través de un mercado (Amazon, etc.). Aunque haya que pagar comisiones, optimiza la referenciación de sus productos derivados en la web.

  • Pago sin efectivo y por móvil : Además de los pagos tradicionales en efectivo y con la tarjeta de crédito, las soluciones como RoverCash y AirKitchen aceptan métodos de pago innovadores como el pago sin efectivo y el pago por móvil. Esto hace que las transacciones sean más fluidas y que aumenten las ventas en las tiendas y bares.
    A medida que los nuevos métodos de pago se generalizan, los clientes disfrutan de una mejor experiencia de compra más rica. Este método acelerar el cobro y fideliza a los aficionados, para reducir significativamente el riesgo de fraude por dinero falso en los puntos de venta. El cashless también da la posibilidad de recuperar los datos sobre los clientes para conocerlos mejor y aumentar gradualmente su cesta media.

  • Ventas en los eventos : El uso de cajas táctiles en las tabletas y los teléfonos facilita la creación de tiendas emergentes dedicadas al comercio y los puestos de comida efímeros. El funcionamiento fuera de línea y el poco espacio que ocupa este tipo de soluciones permite la apertura de nuevos centros de beneficios móviles de forma rápida y rentable.

  • Quioscos de venta : Instalados dentro de las zonas de hospitalidad, los quioscos de merchandising ofrece, un nuevo servicio de valor añadido a los clientes VIP del club. Pueden pedir productos y elegir que se les entreguen en su mesa o vestuario. Estas soluciones crean nuevos puntos de venta de forma sencilla, sin movilizar espacio, stock ni mano de obra.
  • Quioscos de comida y bebida : Puestos en puntos estratégicos de los locales deportivos (pasillos, entradas principales, etc.), los quioscos de comida y bebida con pantalla táctil aumentan significativamente el número de los pedidos y reducen las colas en los puestos, al distribuir el flujo de espectadores en un otro lugar.

Los nuevos caminos de la compra digital

El aumento del número de vías de compra, implica la aplicación y el desarrollo de herramientas digitales e innovadoras para satisfacer las expectativas de los distintos públicos.

El Click & Collect es entonces, una nueva oportunidad de digitalización y desarrollo para los clubes deportivos. De hecho, este tipo de vía de compra ofrece dos ventajas principales:

  • Reducir el tiempo de espera en la tienda : el espectador solo tiene que ir a recoger su pedido cuando llegue en el partido;
  • Aumentar la venta de entradas : como el precio de las entradas suele ser equivalente a los gastos de envío, los espectadores prefieren pagar 15 euros para asistir el partido y recoger su camiseta en lugar de 10 euros para un envío a domicilio.

En el caso de los puestos de comida, hacer un pedido desde un quiosco o desde la aplicación móvil del club también simplifica la venta y reduce el tiempo de espera al distribuir el flujo de consumidores a los diferentes puntos de venta y recogida.

Además del Click & Collect, puedes ofrecer una experiencia de compra aún más rica implementando el Store-to-Web o el Store-to-Store:

  • Store-to-Web: Cuando uno de los productos no está disponible en el color o la talla que deseas, el vendedor puede igualmente efectuar la venta, diciéndole al cliente que se le entregará directamente en su domicilio en los próximos días.
  • Store-to-Store: Si un producto ya no está disponible en un punto de venta (tienda efímera en días de partido, por ejemplo), el vendedor tiene la posibilidad de consultar en tiempo real la disponibilidad de los artículos y reservar el producto para el cliente.

3. Utilización de los datos recogidos

La última cuestión en la que deben centrarse los clubes es la recopilación, el uso y la monetización de los datos recogidos, tanto de los espectadores como de los socios profesionales.

Históricamente, los puntos de contacto con los fans eran esencialmente físicos (tienda física, taquillas, centro de entrenamiento, estadio deportivo, etc.). Por lo tanto, era bastante sencillo controlar las interacciones entre el club y sus distintos públicos. El auge del comercio en línea les llevó entonces a diversificar sus canales de venta y comunicación, lo que deshumanizó un poco los intercambios. 

Para no deteriorar la relación con los seguidores y socios, ahora resulta importante que los clubes se comuniquen de manera uniforme y adaptada, aprovechando al máximo los diferentes datos que recogen sobre su público.

Una de las ventajas notables de la digitalización y desarrollo de las herramientas utilizadas por los clubes (venta de entradas en línea, quioscos de pedidos, sitio de comercio electrónico, cajas táctiles, etc.) es que así conocen mejor a sus clientes. Por lo tanto, basándose en su historial de compras en los puntos de venta de restauración, el club podría ofrecer ofertas específicas, tanto dentro como fuera del estadio, para convencer al aficionado de que acuda. 

Hay que anticipar a su público, no como un grupo con comportamientos homogéneos, sino como una suma de individuos. La información se refiere tanto a la identidad del comprador (edad, lugar de residencia, etc.) como a su comportamiento (frecuencia de compra, cesta media, etc.). Gracias a los datos recogidos, el club puede así diseñar diferentes programas de CRM y animaciones de marketing en función de la tipología de los aficionados. 

Por ejemplo, se puede “reactivar” a una persona que ha estado ausente del estadio durante varios partidos enviándole un mensaje personalizado ofreciéndole una promoción en su próxima compra de entradas. Las personas que hayan comprado una camiseta oficial en las últimas 3 temporadas recibirán un flocado gratuito por la compra de un nuevo producto textil.

Los programas de CRM también pueden aumentar la cesta media del aficionado. Con esta herramienta, ofrece productos adicionales en la cesta online, o durante su visita del cliente en la tienda.

Los clubes se han dado cuenta de la importancia del CRM, por abrir todo un abanico de posibilidades para el público en general. Permite la fidelización de los aficionados y adaptación de la oferta, pero también de los actores B2B. Si un club conoce bien los hábitos de consumo de su público, podrá ofrecer acciones de visibilidad adaptadas.

Para resumir :

A largo plazo, LUNDI MATIN propone a los clubes profesionales y amadores que se estructuren paso a paso. Participa en el aumento de sus ingresos, desarrollo de la imagen de marca y conquista nuevos objetivos.

La aplicación de una estrategia de comercio conectado y el desarrollo de actividades de marketing dirigidas permitirán a las diferentes estructuras garantizar su sostenibilidad mediante herramientas digitales innovadoras e interconectadas.

Para saber más sobre el tema: